ทุกคนน่าจะเคยเจอคนที่รู้เรื่องอะไรสักอย่างเป็นอย่างดีแล้วพยายามเล่าให้เราฟัง แต่เรากลับไม่รู้เรื่อง หรือในทางกลับกันทุกคนก็คงเคยมีสักครั้งที่รู้เรื่องอะไรมา หรือศึกษามาเป็นอย่างดี แต่พอพยายามเล่าหรือ present ให้คนอื่นฟังก็กลับเหลว ซึ่งในทั้ง 2 กรณี คนเล่าก็จะคิดว่า "ทำไมแม่งไม่เข้าใจวะ เรื่องง่ายๆ" ส่วนคนฟังก็จะคิดว่า "พูดอะไรของมัน ยากจัง"
คำสาปงั้นเหรอ?
ในหนังสือที่ชื่อว่า Made to Stick ผู้เขียนได้กล่าวถึงคำสาปของเหล่ามวลมนุษย์รู้มากทั้งหลายที่ชื่อว่า "Curse of Knowledge" ซึ่งเป็นคำสาปที่ทำให้ "คนรู้" ไม่สามารถเข้าใจได้ว่า "การไม่รู้" มันเป็นยังไง และผู้เขียนก็ได้ยกตัวอย่างการทดลองง่ายๆอันหนึ่งที่น่าสนใจ
Tappers and Listeners
แบ่งคนเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มหนึ่งเป็น "คนเคาะ" อีกกลุ่มหนึ่งเป็น "คนฟัง" จากนั้นจับคู่คนจาก 2 กลุ่มเอามาทดลองทีละคู่ ฝ่ายคนเคาะจะได้รับรายชื่อเพลงที่เป็นที่รู้จักอย่างดีเช่น Happy Birthday ส่วนฝั่งคนฟังไม่มีรายชื่อ ฝั่งคนเคาะมีหน้าที่เคาะโต๊ะเป็นจังหวะเพลง และให้ฝั่งคนฟังทายว่าเป็นเพลงอะไร
ผลการทดลองปรากฏว่าจาก 120 เพลงทายถูกเฉลี่ยต่อคู่เพียง 2.5 เพลงเท่านั้น ซึ่งก็คงไม่น่าแปลกใจเท่าไหร่ (ลองทำดูก็จะรู้ว่าทายยากมาก) แต่นั่นเป็นเพียงผลลัพธ์ส่วนเดียว ในการทดลองนี้ยังมีคำถามอีกข้อที่ถาม "คนเคาะ" หลังจากได้รายชื่อเพลงแต่ก่อนเริ่มเคาะว่า คิดว่าคนฟังจะทายถูกเท่าไหร่ คำตอบเฉลี่ยคือ 60 เพลง หรือ 50%
ทำไมเป็นงั้น? "คนเคาะ" นั้นเวลาเคาะเพลงอย่าง Happy Birthday ก็จะได้ยินเสียงเพลงนั้นในหัว ส่วน "คนฟัง" จะได้ยินเสียงเคาะโต๊ะเหมือนรหัสมอร์สที่ไร้ความหมาย ที่ฮาก็คือในการทดลองจริงๆ "คนเคาะ" จะแปลกใจมากว่าทำไมถึงทายไม่ถูก "โห ชัดๆเลยเนี่ย" "ไรว้า" คำพูดพวกนี้จะเกิดขึ้นตลอดเวลา (ลองไปเล่นดูนะ)
ปัญหาเกิด
เมื่อผู้บริหารพยายามจะสื่อความหมายของ "ผลกำไรที่ยั่งยืน" "บริการเป็นเยี่ยม" และนโยบายหรือกลยุทธสุดจ๊าบอื่นๆ ที่คิดขึ้นมาไปยังพนักงาน มักจะเกิดปัญหาอึกอักอธิบายไม่ได้ หรือคิดว่าอธิบายได้แต่พนักงานกลับไม่เข้าใจก็เป็นเพราะคำสาปนี้แหละ ผู้บริหารหรือผู้ก่อตั้งมีประสบการณ์ ความรู้ความสามารถเชิงธุรกิจ ที่สั่งสมมาห้าปีสิบปี ส่วนนโยบายก็นั่งเขียนขึ้นมาเอง ส่วนพนักงานนั้นไม่ได้เกี่ยวข้องด้วยเลย "การเคาะ" นี้จึงส่งเสียงก้องอยู่แต่ในใจผู้บริหารเท่านั้น และพอให้ร้องออกมาพร้อมกัน ก็จะกลายเป็นคนละเพลง
แก้ยังไง
ทางแก้มี 2 ทาง
- 1.ไม่ต้องเรียนรู้อะไร จะได้ไม่ต้องมีความรู้ จะได้ไม่โดนคำสาป อิๆ
- 2.นำไอเดียที่จะนำเสนอมาแปรรูปให้สื่อสารได้ดีขึ้น
ซึ่งก็คงจะต้องเลือกข้อ 2. หละนะ ส่วนจะแปรรูปยังไง จะมานำเสนอในลำดับถัดไปครับ
If you have an apple and I have an apple and we exchange these apples then you and I will still each have one apple. But if you have an idea and I have an idea and we exchange these ideas, then each of us will have two ideas.
—George Bernard Shaw
หนังสือแนะนำ
Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die โดย Chip และ Dan Heath
